スマホで注文する飲食店
スマホで注文する飲食店が増えている
最近、居酒屋や寿司屋など、テーブル毎に与えられたQRコードをスマホで読み取って、そこから注文をする店が増えているように感じられる。
このような店が増加している背景としては下記のようなものが思いつく。
・注文業務を無くすことによって工数を削減し、人員配置の最適化、人件費の削減、教育コストの削減を達成する。
・タブレットよりも安いコストで導入可能(調べた訳ではないが、タブレットの方が安ければタッチパネルにするだろう)
飲食店の人手不足や人件費の高騰などから、一見合理的な施策に思われるが、個人的にはこの注文方式には否定的である。
モバイルオーダー(スマホ注文)はUXを損ねないか?
なぜ否定的かというと、まず個人視点でいくと、単純に使い勝手が悪い。
また企業視点で見ても、UXを損なうことで将来的な顧客を損なう可能性があるためだ。
これらについて、もう少し深掘りしていきたい。
一々スマホを操作することが手間である
注文の度にスマホを取り出して、QRコードを読み込むのははっきり言って煩わしい。
また、手が汚れやすいメニューだったり、油が跳ねたりするようなメニューがある場合は、そうした環境でスマホを使わざるを得ないのは非常に不便である。
先日、都内の串カツ田中に行ったのだが、スマホから注文する形式で驚いた。
油で汚れた手でユーザー側のスマホを操作させるのかと。
メニューにもよるかもしれないが、特に焼き鳥や串カツなどとの相性は悪いと感じてしまう。
UIに難がある
スマホの画面は以前と比較して大きくなっているとは言え、設置してあるメニューやタブレットと比較すると明らかに小さい。
そのため、注文したいメニューがどこにあるのか、そもそもどんなメニューがあるのかを把握しづらいのだ。
また、画面の小ささから操作性も良いとは言えず、顧客の接点としてのUIには難があると言わざるを得ない。
UXを損なうことで将来的な売上減少に繋がる可能性がある
上記二つは自分がユーザー側としての視点から意見を述べた。
それを裏返して企業側から見ると、モバイルオーダーによってUXを損ねている可能性があると言える。
一度訪れて、使いにくい・不便だと感じた店への今後の訪問数が減るかもしれないということだ。
たかがこれだけで、とは感じるかもしれないが、例えば同じような飲食店があって、片方は注文がしやすい、もう一方は少し面倒である、となった場合には、前者を選ぶ人の方が多いのではないだろうか。
まだ普及しきっていないからこそ、否定的な見解になるのかもしれないが、少なくとも現時点ではこのように感じている。
もしかしたら注文数が減っているかも
UIに難があるという段落とやや重複するが、スマホの大きさによる制約上、メニューの網羅性が極めて低い。
そのため、口頭での注文やタブレット式と比較して、たまたま目に入ってついでに注文すると言ったケースが減るのではと考えられる。
モバイルオーダーにもメリットはある
ここまでは、モバイルオーダーに否定的な理由を挙げたが、一方でメリットも複数ある。
上に重複する部分もあるが、下記のようなものが考えられる。
企業側
・注文業務の工数を削減
・それによる人件費や教育コストの削減
・タブレットより初期費用がかからない
ユーザー側
・自分の好きなタイミングで注文できる、店員を待つ必要がない
・店員との接触を最小限に注文できる
このように、複数のメリットが想定されるので、何を優先するかといったところで打ち手は変わってくるだろう。
結論
ユーザー視点的な使い勝手の悪さ、それによるUX低下がもたらす売上減少の可能性から、モバイルオーダーは長いスパンで見ると効果のある施策ではないと考える。
モバイルオーダーで得られるメリットは、ほとんどがタブレットで代替可能であり、またタブレットの方がUI・UXに優れている。
そのため、工数削減を目的としている場合はタブレットの方が良いだろう。
もちろんタブレットの方が費用はかかるものの、長期的な売上・利益で見ればモバイルオーダーに軍配が上がるのではないかと考える。
より詳しく分析するには
ここまでは、あくまで自分の体験・感覚に基づいた話である。
はっきりと数値として検証するには、曜日や気象条件、店舗、コロナ要因などの条件を出来る限り揃えた上で対照実験をする必要があるだろう。
その結果、モバイルオーダー導入によって得られるコストの削減幅の方が大きければ、決して効果のない施策とは言えなくなる。